Le centre de services, appuyé par le centre de relation clients bénéficiant d’une plateforme modulaire, omni-canal permettant de recevoir différents type de flux multimédia (voix, email, chat, réseaux sociaux…) permettant ainsi une ouverture sur tous les moyens de communications dans une approche de proximité et de fidélisation accrue du client
Les appels reçus à partir du SVI du client aboutissent sur des SDA différentes en fonction du choix de l’appelant (Appel PMS ou Appel Bureautique) et seront placés dans la file d’attente appropriée (Appels Bureautique ou Appels PMS). L’ACD distribue automatiquement les appels à l’agent du groupe en question (Niveau 0/1). Chaque agent des deux groupes aura une compétence principale et une compétence secondaire, dans le cas où tous les agents d’une compétence définit sont occupés, les appels qui leurs sont destinés seront répondus par les agents de compétence secondaire.
A la réception d’appels l’agent sera guidé à travers des scripts pour la collecte des informations relatives à l’incident et crée un ticket à travers l’outil de tracking d’incidents, un numéro de ticket est associé. L’agent traitera l’incident en ligne dans la mesure du possible (Base de données FAQ, traitement personnel) tout en ayant la possibilité de se faire épaulé par un groupe d’escalade de niveau de compétence supérieure. Dans le cas où le ticket nécessite plus d’investigation, l’agent est tenu à communiquer le numéro de ticket à l’appelant et poursuivra le traitement du dit ticket en Back office en mode « After Call work », durant ce temps l’agent n’est plus disponible pour prendre des nouveaux appels. Tous les niveaux d’escalade resteront applicables.
Le traitement d’un ticket d’incident se poursuit jusqu’à sa résolution, l’agent traitant est appelé à renseigner les étapes suivi pour sa résolution au niveau de l’application de suivi d’incident, une fois l’incident est résolu un mail de demande de confirmation et de clôture du ticket sera envoyé au client. Dès la réception de la confirmation de résolution ou clôture du ticket, un mail de satisfaction client sera envoyé.
Les différents états d’agents sont :
Le centre de services Advancia Téléservices dispose également d’une solution de débordement interne en cas de pic d’activité ou de surcharge temporaire ou partielle, un processus ayant été mis en œuvre pour traiter ce type d'événement spécifique.
Un système de backup de prestation, basé d’une part sur des formations récurrentes au sein de l’équipe, et d’autre part sur un système de bascule téléphonique « automatisé », permet en effet de traiter en entrée l’ensemble des clients en cas de surcharge d’activité, en toute transparence et sans le moindre impact pour les utilisateurs.
Les référents techniques, « sachants » techniques et fonctionnels des prestations, sont amenés régulièrement à transmettre leur savoir et leur connaissance du contexte à leurs homologues, qui a leur tour informent ou forment leur équipe sur les éléments qui auraient évolué sur les autres prestations.
En cas de surcharge planifiée, comme par exemple dans le cadre d’une migration ou d’un déploiement conséquent, le centre de services Advancia Téléservices est également en capacité à mettre en œuvre une cellule temporaire dédiée permettant d’absorber les activités liées à un tel projet.
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