La convention de service
Advancia Téléservices met en place un ensemble de dispositifs de pilotage de la qualité conformes aux standards ISO 9001 et ISO 27001 et compatibles ITIL.
La maîtrise de la qualité de service réside dans la mise en place et le contrôle d’indicateurs qualité dans le but de mesurer le respect de ces engagements et identifier les axes d’amélioration possibles.
La convention de service définit les résultats tangibles et quantifiables sous forme d’indicateurs qu’Advancia Téléservices est tenue d’obtenir vis-à-vis de ses clients dans le cadre de son obligation de résultat. À chaque indicateur servant de mesure du respect ou non-respect d’un engagement de service est associée une valeur objective et mesurable convenue entre Advancia Téléservices et le client.
Cette valeur représente le niveau de performance attendu par le client. Les niveaux de service attendus par nos clients seront analysés pendant la phase de démarrage et intégrés dans la convention de service. Des indicateurs seront produits permettant de piloter cette prestation et d'évaluer, en fonction du nombre de dossiers et de leur complexité, le nombre d'intervenants adéquats.
À titre purement illustratif, ci-après une liste d’indicateurs présentant les engagements :
