Support Fonctionnel
C’est votre levier pour la conduite de changement face à l’émergence de la digitalisation des processus implémentés au sein de votre organisation. Nos clients, tout en voulant assurer la productivité de leurs équipes sur les applications existantes, font face à un nouveau défi : élever et accroître l’expérience utilisateur sur les nouvelles applications métiers de plus en plus complexes pour assurer un retour sur investissement rapide.
Méthodologie
- Phase de déploiement : Briefe avec le client et le maître d’œuvre pour préparer la compréhension du contexte opérationnel. Formation de nos équipes sur les nouvelles applications métier, QCM de validation des connaissances de nos équipes. Déploiement du nouveau mode opératoire.
- Phase probatoire : Montée en charge progressive dans la prise d’appels tout en s'assurant de l’appropriation par nos équipes du nouveau contexte. Montée en compétences progressive : appels entrants/sortants, doubles écoutes, débriefes d'évaluation et montée en charge progressive par validation de l’appropriation du métier et la consolidation des connaissances.
- Service régulier : Entrée en production effective avec assistance à l’utilisation des applications et au diagnostic/résolution des dysfonctionnements (prise en charge de l’ensemble des flux) dans le respect des SLAs (Service Level Agreements) portant sur les taux de décroché global et décroché en moins de 12s ainsi que sur les taux d’historisation. C’est ainsi que nos équipes interviennent sur la résolution d’incidents par téléphone ou prise en main à distance.
